JAKARTA (Suarapubliknews) ~ PT Jasa Marga (Persero) Tbk terus memperkuat transformasi layanan berbasis customer experience (CX) sebagai bagian dari upaya menghadirkan perjalanan yang lebih aman, nyaman, dan adaptif bagi pengguna jalan tol.
Komitmen tersebut diwujudkan melalui penyelenggaraan Expert Sharing Session bertema Up-scaling Customer Experience (CX) Through Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi.
Kegiatan tersebut dihadiri Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono, Direktur Layanan Yaya Ruhiya, Corporate Secretary & Chief Administration Officer Trias Andriyanto, jajaran direksi anak perusahaan, serta ratusan Roadster Jasa Marga Group yang mengikuti acara secara daring.
Dalam kesempatan tersebut, Jasa Marga menghadirkan dua narasumber, yakni akademisi Prof. Mohammed Ali Berawi dan praktisi bisnis sekaligus akademisi Prof. Rhenald Kasali, untuk berbagi perspektif mengenai pengembangan pengalaman pelanggan di sektor infrastruktur transportasi.
Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono mengatakan transformasi yang dilakukan perusahaan tidak lagi hanya berfokus pada pembangunan infrastruktur, tetapi juga membangun budaya pelayanan atau infraculture yang menempatkan keselamatan dan kenyamanan pengguna jalan sebagai prioritas utama.
“Dampak dari perubahan paradigma ini tidak hanya untuk internal perusahaan, namun juga ke masyarakat agar semakin merasakan pengalaman terbaik selama berkendara. Tantangan kami adalah mewujudkan total experience yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan,” ujarnya.
Menurut Rivan, Jasa Marga terus mengembangkan berbagai inovasi digital untuk meningkatkan kualitas layanan, mulai dari sistem pengawasan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL), penguatan sistem pengendalian kualitas layanan melalui Troops, pemanfaatan Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) sebagai pusat kendali operasional, hingga aplikasi Travoy yang menjadi ekosistem layanan digital bagi pengguna jalan tol.
Ia menambahkan, keberhasilan perusahaan saat ini tidak hanya diukur dari panjang jalan tol yang dikelola, tetapi juga dari kemampuan menghadirkan nilai tambah di setiap perjalanan pengguna. Salah satu langkah yang dilakukan adalah melakukan revitalisasi sejumlah rest area agar berkembang menjadi destinasi wisata sekaligus ruang publik yang lebih nyaman.
“Semangat melayani sepenuh hati bukan lagi sebuah pilihan, melainkan sudah menjadi keharusan bagi seluruh Roadster Jasa Marga dalam memberikan pelayanan terbaik kepada sekitar 3,5 juta kendaraan yang kami layani setiap hari,” katanya.
Pada sesi berbagi pengetahuan, Prof. Mohammed Ali Berawi menjelaskan pembangunan sistem transportasi masa depan harus didukung tiga pilar utama, yaitu hardware, software, dan brainware. Ketiganya harus berjalan secara terpadu agar mampu membentuk ekosistem mobilitas yang cerdas, berkelanjutan, dan saling terhubung.
Ia menilai Jasa Marga telah memiliki fondasi yang kuat melalui keberadaan JMTC sebagai pusat pengelolaan data operasional dan aplikasi Travoy sebagai layanan digital yang mendukung pengalaman pengguna jalan.
“Strategi bisnis harus mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Pengembangan teknologi juga harus diimbangi dengan komitmen terhadap keberlanjutan karena pembangunan hari ini merupakan warisan bagi generasi mendatang,” jelasnya.
Sementara itu, Prof. Rhenald Kasali menekankan pentingnya memahami perubahan perilaku konsumen di era digital. Menurutnya, ekspektasi pelanggan saat ini semakin dipengaruhi oleh teknologi dan algoritma digital sehingga perusahaan dituntut menghadirkan layanan yang cepat, responsif, dan relevan.
Ia juga mengapresiasi pendekatan kepemimpinan Jasa Marga yang memilih mengoptimalkan inovasi yang telah dimiliki, seperti aplikasi Travoy, untuk terus disempurnakan menjadi bagian dari strategi peningkatan pengalaman pelanggan.
“Saya senang melihat tipe pemimpin seperti Pak Rivan karena tidak membuat sesuatu yang baru, tetapi mencari harta karun yang sudah ada seperti Travoy, lalu menghidupkannya dan menyempurnakannya menjadi strategi perusahaan menuju customer experience yang lebih baik,” ujarnya.
Melalui penyelenggaraan Expert Sharing Session, Jasa Marga berharap seluruh insan perusahaan semakin memahami pentingnya budaya kerja yang berorientasi pada pelanggan. Sinergi antara inovasi teknologi, kepemimpinan, serta kolaborasi lintas sektor diharapkan mampu mempercepat transformasi layanan sehingga masyarakat dapat menikmati perjalanan di jalan tol yang semakin lancar, aman, nyaman, dan berkesan. (feb, tama dini)
