SURABAYA (Suarapubliknews) – Pelayanan publik yang berkualitas tidak semata-mata diukur dari seberapa cepat suatu persoalan diselesaikan. Bagi masyarakat, perhatian, kepastian, dan komunikasi yang baik dari aparatur pemerintah sering kali menjadi faktor yang sama pentingnya dalam membangun kepercayaan terhadap pelayanan.
Pesan tersebut disampaikan Sekretaris Komisi A DPRD Surabaya dari Fraksi PDI Perjuangan, Anas Karno, saat melakukan kunjungan kerja ke Kelurahan Sidotopo Wetan, Kecamatan Kenjeran, Rabu (3/6/2026).
Dalam kunjungan tersebut, Anas menegaskan bahwa lurah dan camat merupakan garda terdepan pelayanan pemerintahan yang berinteraksi langsung dengan masyarakat setiap hari. Karena itu, kualitas pelayanan tidak hanya berkaitan dengan administrasi dan pelaksanaan program, tetapi juga menyangkut kemampuan aparatur dalam membangun komunikasi yang baik dengan warga.
Menurutnya, masyarakat pada dasarnya memahami bahwa tidak semua persoalan dapat diselesaikan dalam waktu singkat. Namun, warga tetap membutuhkan kepastian bahwa setiap keluhan, aspirasi, maupun laporan yang mereka sampaikan telah diterima dan sedang ditindaklanjuti.
“Kadang masyarakat tidak meminta masalahnya langsung selesai. Mereka hanya ingin mengetahui bahwa laporan mereka sudah diterima dan sedang diproses. Respons sederhana bisa membuat warga merasa diperhatikan,” ujar Anas.
Politisi yang juga menjabat Wakil Ketua Bidang Advokasi dan Hukum DPC PDI Perjuangan Surabaya itu menilai perkembangan teknologi saat ini telah memudahkan komunikasi antara pemerintah dan masyarakat. Berbagai platform pesan instan maupun layanan telepon seluler kini menjadi sarana utama warga dalam menyampaikan aduan, aspirasi, dan kebutuhan pelayanan.
Karena itu, lanjut Anas, etika komunikasi harus menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan publik modern. Balasan singkat atau pemberitahuan bahwa suatu laporan tengah diproses dapat memberikan ketenangan sekaligus meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
“Kalau memang belum bisa menjawab atau menyelesaikan saat itu juga, setidaknya ada informasi kepada warga. Dengan begitu masyarakat merasa dihargai dan tidak dibiarkan menunggu tanpa kepastian,” katanya.
Anas juga mengajak seluruh aparatur pemerintah di tingkat kelurahan dan kecamatan untuk terus menjaga profesionalisme serta keramahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Ia turut mengapresiasi berbagai upaya Pemerintah Kota Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Menurutnya, pembinaan terhadap aparatur terkait etika pelayanan, komunikasi publik, serta tata kelola administrasi perlu terus diperkuat agar kualitas layanan semakin meningkat.
Anas meyakini bahwa pelayanan yang humanis menjadi salah satu faktor penting dalam mempererat hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Kepercayaan publik, kata dia, sering kali tumbuh dari hal-hal sederhana yang dilakukan secara konsisten.
“Pelayanan yang baik bukan hanya soal aturan dan prosedur. Yang tidak kalah penting adalah bagaimana masyarakat merasa didengar, dihargai, dan mendapatkan kepastian ketika berkomunikasi dengan pemerintah,” tuturnya.
Di tengah tuntutan pelayanan publik yang semakin cepat, transparan, dan terbuka, Anas menilai pendekatan yang humanis tetap menjadi fondasi utama. Sebab, wajah pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh kebijakan dan program besar, tetapi juga oleh kepedulian serta respons nyata yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
“Dari respons yang baik dan komunikasi yang terbuka, kepercayaan masyarakat akan tumbuh semakin kuat,” pungkasnya. (q cox, Es)
