SURABAYA (Suarapubliknews) ~ Pelanggan hampir tidak pernah bertemu langsung dengan pemilik perusahaan, direktur, bahkan general manager. Namun, penilaian terhadap sebuah hotel, bank, rumah sakit, maupun perusahaan jasa kerap terbentuk dari pengalaman ketika pelanggan berhadapan dengan orang yang berada di garis depan.
Gagasan tersebut menjadi dasar buku terbaru Mohamad Yusak Anshori, The Front Liner: Membangun Reputasi Melalui Front Liner, yang diterbitkan Deepublish pada 2026. Buku ini mengajak pembaca melihat frontliner bukan sekadar pelaksana operasional, tetapi sebagai representasi organisasi yang ikut membentuk pengalaman, kepercayaan, dan reputasi perusahaan.
“Bagi pelanggan, frontliner bukan sekadar bekerja untuk perusahaan. Pada saat berhadapan dengan pelanggan, dialah perusahaan,” kata Yusak.
Yusak yang juga General Manager PrimeBiz Hotel Surabaya menjelaskan bahwa gagasan tersebut berangkat dari pengamatannya terhadap posisi-posisi frontline yang kerap kurang mendapat perhatian perusahaan.
Menurutnya, perusahaan sering kali berfokus pada pencapaian target, sementara aspek yang dianggap penting oleh pelanggan justru kurang diperhatikan. Padahal, frontliner menjadi pihak yang secara langsung mengalami dan merespons kebutuhan pelanggan. “Sebetulnya intinya kan bagaimana memanusiakan manusia itu, prinsipnya sebetulnya di situ,” ujarnya.
Yusak kemudian memperkenalkan konsep The Reputation Transfer Principle dalam bukunya. Konsep ini menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan seorang frontliner dapat berubah menjadi penilaian terhadap organisasi yang diwakilinya.
Ketika seorang resepsionis memberikan pengalaman pelayanan yang baik, misalnya, pelanggan cenderung menilai hotel tersebut memiliki pelayanan yang baik. Hal sebaliknya juga dapat terjadi ketika pengalaman yang diterima mengecewakan. “Brand dibangun perusahaan, tetapi brand dialami pelanggan melalui manusia,” ungkapnya.
Menurut Yusak, SOP tetap diperlukan sebagai standar dasar dalam pelayanan. Namun, pelayanan yang membekas tidak cukup dibangun hanya dengan menjalankan prosedur seperti senyum dan menyapa pelanggan.
Pelayanan yang lebih baik membutuhkan kepedulian, empati, dan kemampuan membaca kondisi pelanggan. Seorang frontliner perlu memahami bahwa kebutuhan pelanggan tidak selalu dapat dilihat dari apa yang disampaikan secara langsung.
Karena itu, kemampuan memberikan pelayanan yang melampaui ekspektasi atau exceeding expectations menjadi penting. Dalam situasi tertentu, pelanggan mungkin datang dalam kondisi lelah atau menghadapi persoalan sehingga membutuhkan respons yang berbeda dari sekadar menjalankan standar pelayanan.
Yusak menilai kemampuan tersebut juga berkaitan dengan pengetahuan. Tantangan frontliner saat ini bukan hanya menguasai informasi mengenai produk atau perusahaan, tetapi juga memiliki wawasan yang cukup untuk memahami karakter dan latar belakang pelanggan.
“Pengetahuan umum yang sekarang sudah tidak umum, karena terlalu banyak informasi masuk. Padahal dia harusnya memahami perusahaan ini segmen pasarnya siapa, sebagian besar dari mana,” terangnya.
Di tengah semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan, Yusak justru menekankan satu kemampuan yang terlihat sederhana tetapi sulit diterapkan, yakni mendengarkan.
Menurutnya, pelanggan terkadang tidak hanya membutuhkan jawaban atas persoalannya. Mereka juga membutuhkan seseorang yang bersedia mendengar. “Orang capek biasanya butuh teman bercerita. Dan yang penting itu tadi, memiliki kemampuan mendengar,” ujarnya.
Mendengarkan, bukan hanya menangkap kalimat yang diucapkan pelanggan. Frontliner perlu memahami maksud di balik perkataan tersebut karena apa yang disampaikan belum tentu menggambarkan kebutuhan sebenarnya.
Kemampuan itu menjadi semakin penting ketika menghadapi pelanggan yang menyampaikan keluhan. Proses pelayanan seharusnya dimulai dengan mendengarkan secara empatik, memahami inti persoalan, mengakui kesalahan jika memang terjadi, memberikan kepastian solusi, kemudian menyelesaikan masalah.
Perkembangan kecerdasan buatan (AI) juga menjadi tantangan sekaligus peluang bagi posisi frontliner. Yusak menilai penggunaan AI tidak dapat dihindari dan tidak seharusnya dilarang. Teknologi dapat membantu perusahaan mempercepat pekerjaan rutin dan meningkatkan efisiensi. Namun, penggunaannya tetap perlu diarahkan agar tidak menghilangkan kualitas interaksi dengan pelanggan.
Ia mencontohkan layanan call center yang menggunakan sistem otomatis dengan banyak pilihan menu. Menurutnya, otomatisasi memang efisien, tetapi proses yang terlalu panjang justru dapat membuat pelanggan frustrasi. “Ketika orang jengkel kan mesinnya nggak tahu,” katanya.
Karena itu, Yusak melihat AI lebih tepat digunakan untuk membantu proses pelayanan, terutama pada tahap awal atau pekerjaan yang sifatnya rutin. Sementara ketika pelanggan menghadapi persoalan yang kompleks, membutuhkan empati, atau sekadar ingin didengarkan, peran manusia masih sangat diperlukan.
Perkembangan teknologi bahkan berpotensi membentuk dua jenis layanan, yakni layanan berbasis mesin yang lebih efisien dan terjangkau serta human service yang menawarkan interaksi personal dan emosional. “Human service itu bahkan nanti ke depan, itu nanti yang memilahkan antara kelas ekonomi mampu sama tidak mampu. Yang mampu pasti minta human,” ujarnya.
Yusak juga menilai kualitas frontliner tidak hanya ditentukan oleh individu, tetapi dipengaruhi kepemimpinan dan budaya perusahaan. Frontliner perlu diberi ruang untuk mengambil keputusan dalam situasi tertentu demi menyelesaikan persoalan pelanggan.
Pemberian kewenangan tersebut penting agar staf tidak selalu takut mengambil keputusan ketika menghadapi kondisi yang tidak tercantum secara spesifik dalam SOP. Sementara untuk pelatihan, menurut Yusak, tidak ada frekuensi yang bisa diterapkan secara sama untuk seluruh perusahaan atau karyawan.
Kebutuhan pelatihan bergantung pada kualitas sumber daya manusia dan kemampuan masing-masing staf. Jika masih mengalami kesulitan dalam menerapkan standar pelayanan, pelatihan dapat dilakukan lebih sering. Setelah kemampuan mulai terbentuk, frekuensinya dapat dikurangi.
Metode pelatihan juga perlu menyesuaikan kebutuhan. Penggunaan studi kasus dari situasi nyata di lapangan dapat membantu frontliner memahami bagaimana menghadapi pelanggan, termasuk aspek emosional yang tidak selalu bisa dijelaskan melalui SOP.
Penilaian terhadap karyawan pun, idealnya tidak hanya didasarkan pada satu kesalahan. Rekam jejak, potensi, integritas, dan karakter perlu dilihat secara lebih menyeluruh dalam pengembangan maupun promosi karyawan.
Bagi Yusak, perhatian terhadap frontliner pada akhirnya bukan sekadar persoalan meningkatkan kualitas pelayanan. Ketika perusahaan membuat staf di garis depan memahami bahwa pekerjaannya memiliki arti penting, hal tersebut juga dapat membangun kebanggaan terhadap profesi.
Gagasan tersebut menjadi inti The Front Liner: pelayanan bukan hanya tentang apa yang dilakukan perusahaan melalui gedung, teknologi, SOP, atau strategi merek, tetapi tentang bagaimana semua itu dirasakan oleh pelanggan ketika mereka berhadapan dengan manusia.
Pesan tersebut dirangkum Yusak dalam satu kalimat: “Gedung boleh megah. Teknologi boleh canggih. Brand boleh terkenal. Tetapi tamu bertemu kamu”. (feb, tama dini)
